Giro del Lago: Experiencia del Cliente

Más que hablar de la carrera propiamente tal, de lo duro del circuito de 168K, del viento, de la belleza del paisaje, quisiera enfocar esta nota desde un punto de vista del marketing y de un concepto muy de moda: la experiencia del cliente. De lo otro, hay muchos race reports que concuerdan que es una carrera fantástica e imperdible tal como lo manifesté en la carrera del 2017 (Ver Race Report 2017).

La experiencia del cliente es un proceso compuesto por múltiples interacciones o lo que los expertos llaman “puntos de contacto”. No es fácil determinar cuándo y dónde se inician y terminan estos puntos de contacto y frecuentemente, especialmente en eventos deportivos, a los productores algo se les queda afuera, lo cual se traduce en una mala percepción del evento completo. En resumen, la calidad de un evento deportivo depende de la combinación de las experiencias que un cliente tuvo a lo largo del servicio. Si alguna de estas interacciones falla, la percepción global de la calidad en el servicio puede ser baja.

Esta latera introducción es para decir que la experiencia del cliente en este evento es total. Todos los puntos de contacto están resueltos y funcionan a la perfección, desde la difusión previa hasta la entrega de resultados y fotografías.

Creo que nadie puede decir que no supo de la carrera con mucho tiempo de anticipación. Check. El proceso de inscripción fácil. Check. La reserva de pasajes y hotel, desde el celular. Check. La salida de Pudahuel y la llegada a El Tepual en horario. Check. Pagarle $15.000 a JetSmart por llevar equipaje sobredimensionado parece razonable. Check. Transfer esperando y viaje al Puerto Varas en 15 minutos. Check. Desayuno en el Cassis. Check. Visita a la Expo con múltiples y buenos productos. Check. Fluido retiro de números. Check. Armado la bicicleta y reconocimiento de parte del circuito. Check. Charla técnica directa y clara. Check. Encuentro con decenas y centenas de amigos y conocidos. Check. De la gastronomía de Puerto Varas podríamos hablar en un artículo aparte. Check.

La carrera parte y termina a 5K de la ciudad de Puerto Varas por lo que hay que irse tipo 7AM (la carrera parte a las 8AM) pedaleando lo cual sirve de calentamiento. Se sugiere dejar en custodia ropa de cambio y abrigo para el retorno. Para esto te pasan bolsas con tu número de carrera. Check. El inicio puntual y en corrales de 300 a 400 corredores según nivel. Check. Primeros 20K controlados a ritmo bastante fuerte. Banderilleros en todos los cruces. Check. Abastecimientos bien ubicados y completos. Check. La seguridad es total. La carrera es maravillosa alrededor del lago Llanquihue. Uno casi nunca va solo, siempre metido en pelotones chicos o medianos donde se produce un ambiente de camaradería y complicidad que se agradece cuando flaquean las fuerzas. Check. El post carrera es excelente: cervezas, bebidas, hot dog, comida por doquier. Check. Los resultados están online cruzando la meta. Check. Fotografías gratuitas disponibles terminada la carrera. Check. Entrega de premios. Check. Check-out del hotel. Check. Viaje de regreso. Check.

En resumen, me parece que todo salió bien. Son decenas de “puntos de contacto” que dejan a los productores de eventos en situaciones de riesgo en cuestiones que a veces no dependen de ellos. Pero así son los negocios y es parte del riesgo que deben asumir. Desde el punto de vista de la experiencia del cliente el Giro del Lago fue un éxito total. Felicitaciones. Hasta con el resultado de la carrera quedé contento.

Revisa todo lo que pasó en este Giro del Lago 2018, con fotos y videos AQUÍ

por Ricardo Cumplido (Viernes 9 de noviembre de 2018)